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住房?#32479;?#20065;建设部关于建立健全住房公积金综合服务?#25945;?#30340;通知

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行列资讯
最后修订:
2019-05-14 14:03:06
政策法规

摘要: 各省、自治区住房?#32479;?#20065;建设厅,直辖市、新疆生产建设兵团住房公积金管理委员会、住房公积金管理?#34892;模?   《住房城乡建设部关于加快建设住房公积金综合服务?#25945;?#30340;通知》(建金〔2016〕14号


各省、自治区住房?#32479;?#20065;建设厅,直辖市、新疆生产建设兵团住房公积金管理委员会、住房公积金管理?#34892;模?

  《住房城乡建设部关于加快建设住房公积金综合服务?#25945;?#30340;通知》(建金〔2016〕14号)和《住房公积金综合服务?#25945;?#24314;设导则》印发以来,各省、自治区住房?#32479;?#20065;建设厅和各地住房公积金管理?#34892;模?#20197;?#24405;?#31216;管理?#34892;模?#35748;真贯彻落实,积极开展住房公积金综合服务?#25945;ǎ?#20197;?#24405;?#31216;服务?#25945;ǎ?#24314;设,提升了住房公积金服务效?#30465;?#20294;仍有部分管理?#34892;?#23384;在思想?#40092;?#19981;到位、服务?#25945;?#24314;设滞后、综合管理系统不健全、线上业务种类少、风险防控能力弱、推广使用力度小等问题,服务?#25945;?#20316;用未得到充分发?#21360;?#20026;进一步贯?#26500;?#21153;院“放管服?#22791;母?#35201;求,切实提升住房公积金服务效能,规范服务?#25945;?#24314;设和使用,?#24535;?#26377;关要求通知如下:

  一、充分?#40092;?#24314;设服务?#25945;?#37325;要意义

  服务?#25945;?#24314;设是落实国务院“放管服?#22791;母?#35201;求,全面提升住房公积金服务水平的基础性工作,对满足?#32433;?#32844;工多样化需求,充分发挥住房公积金制度作用具有重要意义。各地要切实转变观念,提高服务意识,增强紧迫感,?#28020;?#20114;联网+”为导向,充分利用大数据、云计算等信息技术,加快服务?#25945;?#24314;设,完善服务?#25945;?#21151;能,丰富线上业务办理种类,?#34892;?#25552;高离柜率,切实提高住房公积金服务便捷?#21462;?

  二、全面加强组织领导

  服务?#25945;?#24314;设涉及面广,政策性强,技术要求高,管理?#34892;?#35201;成立服务?#25945;?#24314;设工作领导小组,由?#35805;?#25163;牵头负责,集中技术部门和业务部门骨干力量,制定工作方案,明确工作任务、关键?#26041;?#21644;完成时限。根据线上服务特点,优化内部组织架构,组建专门的运营管理部门。重点抓好梳理服务事项、优化服务流程、建设综合管理系统和建立安全保障机制等关键?#26041;凇?#23545;服务?#25945;?#25215;建单位明确提出建设需求、工作要求,跟踪考核工作进度和质量,严格项目评审。服务?#25945;?#24314;设效果不符合《住房公积金综合服务?#25945;?#24314;设导则》要求?#27169;?#31649;理?#34892;?#24212;督促承建单位及?#22791;?#36827;。

  三、合理确定资金投入

  要坚持以?#32433;?#32844;工需求为?#34892;摹?#20197;服务工作中存在的问题为导向,按?#31449;?#27982;适用原则,充分运用成熟、稳定、安全的技术手段,立足现?#34892;?#24687;化设施,?#24179;?#26381;务?#25945;?#24314;设。综合考虑服务对象规模、管理运作的资金量、?#31896;?#26381;务量等因素,在广泛调?#23567;?#35770;证比?#31995;?#22522;础上,合理确定建设费用,实?#32440;?#32422;集约化建设。独立运作的?#31181;行?#21644;管理部,原则上要接入和使用所在设区城市管理?#34892;?#26381;务?#25945;ǎ?#20943;少重复投资,降低建设和运行维护成本。有条件的省、自治区,可集中组织建设部分服务渠道。各省、自治区住房?#32479;?#20065;建设厅和各地管理?#34892;?#35201;积极与?#26222;?#37096;门沟通,将服务?#25945;?#24314;设、运行维护和信息安全评测等费用列入专项经费预算。

  四、严格规范线上服务

  管理?#34892;?#35201;按照线上业务特点,梳理确定服务事项清单,制订住房公积金服务指南、服务?#25945;?#25805;作手册,明确线上业务审核规则和评价指标。进一?#25509;?#21270;线上服务流程,精简服务?#26041;?#19982;要件,缩短办理时限。加强与相关部门沟通协调,?#27426;?#25193;大数据共享范围。充分利用管理?#34892;?#33258;有数据和外?#25239;?#20139;数据,加快实现后台自动审核比对,满足在线快速审批要求,提升在线服务效?#30465;?#26126;晰服务工作相关岗位职责,严格设置服务?#25945;?#31649;理和业务审核权限,规范线上操作行为。强化服务进度查询、办结时限监控和线上服务评价等功能,精准?#30416;戰纱?#32844;工诉求,及时化解服务工作中的堵点和痛点,主动接受社会监?#20581;?

  五、统一管控各类渠道

  管理?#34892;?#35201;严格按照《住房公积金综合服务?#25945;?#24314;设导则》要求,建设服务?#25945;?#32508;合管理系统,?#34892;?#31649;控各服务渠道,及时掌握服务情况。通过综合管理系统,确保各服务渠道协同一致,实现服务对象一个渠道注册,全渠道登录。综合管理系统应?#34892;?#35843;节各电子渠道服务量,在线上服务并发高峰期,及时引导服务申请在不同渠道间合理分流。强化综合管理系统运行绩效分析功能,深度分析渠道运行、业务办理、用户信息、咨询投诉热点等指标,为持续改进服务提供数据支撑。

  六、妥善对接政务?#25945;?

  省、自治区或城市人民政府要求将服务?#25945;?#32435;入当地政务?#25945;?#32479;一管理?#27169;?#31649;理?#34892;?#35201;积极做好对接工作,梳理拟纳入政务?#25945;?#30340;服务事项,与政务?#25945;?#31649;理部门明确管理、服务和安全运行维护等职责。通过与政务?#25945;?#23545;接,更好地利用部门共享数据,开展业务信息联网核查,提升线上服务效?#30465;?#36890;过政务?#25945;?#21463;理的住房公积金服务事项,纳入服务?#25945;?#32479;一管理。管理?#34892;?#35201;以服务?#25945;?#20316;为住房公积金线上服务主渠道,不得以政务?#25945;?#26367;代服务?#25945;?#24314;设,不得取消已建成并被?#32433;?#32844;工广泛使用的电子服务渠道。按?#23637;?#21150;公开办函〔2018〕89号文件要求,住房公积金12329服务热线可与城市政务服务热线实现并行接听、联动服务,但不得取消。

  七、强化安全保障机制

  管理?#34892;?#35201;严格执行国家信息系统安全规范,落实物理环境安全、网络安全和数据保护安全等各项措施,加强服务?#25945;?#36816;行监测?#22836;?#38505;分析,借助第三方安全测评机构定期进行信息安全评测,及时排除风险隐患。管理?#34892;?#35201;与承建单位和运营服务商签署协议,明确各方在?#25945;?#24314;设、维护和安全等方面的责任。切?#23548;?#24378;数据管理和使用工作,做好数据备份,定期校验备份数据?#34892;?#24615;、完整性。建立健全电子档案,完善相关制度标准,加强线上线下各类业务?#26412;蕁?#25968;据、资料管理。通过访问控制、数据脱敏、操作日志和系统留痕等措施,做到防泄漏、防窃取、防篡?#27169;?#30830;保数据安全。除法律法规有明确规定外,管理?#34892;?#21407;则上不得向第三?#25945;?#20379;原始数据信息。用户登录服务?#25945;?#21508;渠道?#20445;?#24212;提醒其不得将用户名和密码等信息提供给非官方的第三方机构。管理?#34892;?#19982;相关部门实现数据共享?#20445;?#35201;签订安全协议,明确数据安全责任。基于?#32433;?#32844;工信息与第三方合作提供增值服务?#27169;?#24517;须经?#32433;?#32844;工本人授权,明确法律责任。综合管理系统应采用松耦合的?#32478;接?#31649;理?#34892;?#19994;务系统对接,确保安全稳定。

  八、加大监督指导力度

  各省、自治区住房?#32479;?#20065;建设厅要加强?#21592;?#34892;政区域各管理?#34892;?#26381;务?#25945;?#24314;设工作的督促指导,加大与省?#26029;?#20851;部门协调力度,积极?#24179;?#20449;息共享。对省级统建的服务?#25945;?#25110;服务渠道,加强管理和运行维护。通过召开服务?#24179;?#20250;、组织验收、举办人员培训等?#32478;劍平?#26381;务?#25945;?#24314;设。对服务?#25945;?#24050;建成的管理?#34892;模?#32452;织开展?#20113;?#21644;验收。对已验收的管理?#34892;模?#30563;促其按照验收意见及时整?#27169;?#24182;做好推广、使用工作。重点督导未完成服务?#25945;?#24314;设的管理?#34892;?#21152;快工作进?#21462;?#30563;促管理?#34892;?#35748;真填报服务?#25945;?#24314;设使用情况报表,严格审核填报数据的及时性、完整性和准确性。填报情况将作为我部评价各地服务?#25945;?#24314;设使用情况的主要依据。对服务?#25945;?#24314;设滞后的地方,我部将定期予以通报。

  附件:建立健全住房公积金综合服务?#25945;?#24037;作指引


                                   中华人民共和国住房?#32479;?#20065;建设部
                                        2019年5月9日

  (此件主动公开)

附件

建立健全住房公积金综合服务?#25945;?#24037;作指引

  一、建设准备阶段

  (一)梳理服务事项。

  1.对住房公积金服务事项全面梳理,规范查询、?#32433;妗?#25552;取、贷款等服务事项的表单、数据项、申请要件等,形成服务事项清单,通过网络、?#25945;?#31561;渠道对外公布。依据服务事项清单,编制服务事项知识库,为线上服务提供支撑。

  2.制订线上服务规范、服务?#25945;?#25805;作规程、监督考?#31246;?#27861;等一系列服务相关制度,建立线上投诉、服务?#25945;?#24212;?#31508;录?#31561;快速处理机制。

  3.完?#24179;纱?#21333;位和?#32433;?#32844;工基本信息。通过前台核对、单位专管员协查、部门信息比对等?#32478;劍?#30830;保?#32433;?#21333;位情况、职工姓名、身份证号、手机号、银行账号等信息准确无误。

  (二)优化服务流程。

  4.梳理业务审核?#26041;凇?#27969;程和要件,根据线上服务特点,明?#27832;?#31934;简?#24149;方?#21644;要件,重新确定办理时限。通过系统自动审核比对,实现汇(补)缴和提取等业务的实时办理。

  5.制订并完善服务?#25945;?#20351;用手册,规范管理、操作与运行维护。管理?#34892;?#24212;建立完?#39057;?#24037;单处理机制,咨询、建议和投诉类服务通过服务?#25945;?#21363;?#31508;?#29702;,及时处理。

  (三)明确岗位职责。

  6.根据优化后的流程,重新明确内设机?#36141;?#30456;关岗位在线上服务方面的职责。明确负责服务工作的部门或机构,规范管理线上线下服务,对服务质量实施监督考核,统筹改进服务工作。

  7.设定业务审核与?#25945;?#31649;理人员权限,对信息发布、参数修改、服务渠道启停、服务事项增删等操作建立严格?#32435;?#26680;机制。

  (?#27169;?#25552;出建设需求。

  8.基于明晰?#21335;?#19978;服务事项?#22303;?#31243;,研究提出?#25945;?#24314;设需求,包括?#25945;?#21151;能、服务?#25945;?#19982;业务系统对接?#32478;健?#25968;据存储和传输?#32478;健?#25805;作界面等内容。

  9.由业务、技术、服务等相关人员组成专门工作组,会同软件开发公司,深入研读导则,明确目标要求,对服务工作现状进行分析,设定线上服务场景,形成建设方?#28014;?

  二、?#25945;?#24314;设阶段

  (五)建设电子服务渠道。

  10.重点建设移动互联服务渠道,?#31579;?#25454;业务需要选择建设手机APP、微信公众号,对接政务服务APP,选用其他可信度高、受众广的第三方服务渠道。建设网上业务大厅并完善功能,实现单位业务和绝大部?#25351;?#20154;业务均通过网上办理。打造12329服务热线,建立专业的热线服务团队并加强考核,充分利用新?#25945;澹?#24314;设可集中管理的多功能互联网座席。自助终?#19997;?#30001;管理?#34892;?#33258;建,?#37096;?#22312;政务服务自助终端或受委托银行自助终端机中加载住房公积金服务模块。在各渠道建设中,拓展人工智能技术应用。

  11.12329短信?#25945;ㄓ筛?#30465;、自治区住房?#32479;?#20065;建设厅负责统一建设,各地管理?#34892;?#24212;接入并使用。各省、自治区住房?#32479;?#20065;建设厅协调运营商,降低短信资费。

  (六)建设综合管理系?#22330;?

  12.健全服务?#25945;?#32508;合管理系统对电子渠道的管控功能,对各电子渠道服务活动进行统一管控,包括电子渠道和服务事项的启停,对服务量的监控与分流等。

  13.建立渠道协同机制,实现接口部署和运行、服务内容整合、渠道接入控制、用户签约登录等功能?#32784;?#19968;管理。

  14.设置服务?#25945;?#29992;户注册管理功能,实现一个渠道注册,全渠道登录。?#32433;?#21333;位和职工自主注册?#25945;?#29992;户,管理?#34892;?#21152;强?#20113;教?#29992;户的规范管理。

  15.强化服务?#25945;?#36816;行绩效分析功能,通过服务?#25945;?#25910;集和掌握线上服务响应速?#21462;?#21150;结率和群众满意度等情况,作为改进服务工作的重要依据。

  (七)建立安全保障机制。

  16.执行国家信息系统安全规范,逐项落实保障渠道设施、终端设备、通讯线路和服务?#25945;?#23433;全的措施,建立服务日志管理?#22303;?#30165;追溯机制。

  17.建立可靠的身份?#29616;?#26426;制。对单位用户,采用第三方数字证书(如网银盾)、短信验证码等?#29616;し绞健?#23545;个人用户,采取身份证号码、银行卡校验、生物识别、短信验证码等多因素交叉?#25628;?#25514;施,全面实施网上身份实名?#29616;ぃ?#36880;?#32478;迪质等巳现ぁ?

  18.按照法律法规有关规定,通过开发和改造服务?#25945;?#25509;口,向政务?#25945;?#25110;业务相关部门提供住房公积金数据信息服务。加强数据共享风险评估和安全审查,建立数据容灾备份、安全应急处置等机制。健全防泄漏、防窃取、防篡改措施,防止无权限机构非法获取数据。

  (八)部署线上服务事项。

  19.打通管理?#34892;?#20869;部数据,将查询、咨询、投诉及其他基于管理?#34892;?#20869;部数据即?#30722;?#32467;的服务事项,先行实现线上办理。对暂时无法实现信息共享的服务事项,可通过容?#31508;?#29702;、?#20449;?#22768;明等?#32478;劍?#32467;合失信惩戒机制,先行实现业务受理或部分业务?#26041;詰南?#19978;办理。

  20.梳理线上服务所需部门共享数据项,加强部门沟通协调。在实现与公安、房产?#28784;住⒉欢?#20135;登记、人民银行征信系?#22330;?#27665;政等相关部门或政务?#25945;?#23545;接的基础上,逐步开通所有线上服务事项,最终实现7×24小时不间断服务。

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